AKAZ - Agencija za kvalitet i akreditaciju u
zdravstvu u Federaciji Bosne i Hercegovine
   
MAPA SAJTA
KONTAKTI

Dokumenti i linkovi
Fokus na pacijenta
Meni


Zdravstvena zaštita u čijem je fokusu pacijent

Patient Focus, Sky Business Centre, Damastown Co. Dublin

NHS Health Scotland is the national agency for improving the health of our population. We are a Special Health Board in NHS Scotland

The Health Care Standards Unit (HCSU), HCSU, Innovation Centre, Keele University, Staffordshire

Patient Focus, Patient experience: assisting the healthcare industry


Pitanja koja najčešće postavljate:

Zdravstvena zaštita u čijem je fokusu pacijent

Izvršenje o kojem se javno izvještava

Javno izvještavanje uporedivih informacija o kvalitetu zdravstvene zaštite postaje sve prihvaćeniji način poboljšanja odgovornosti i kvaliteta. Kartice za izvještavanje o kvalitetu su veoma važne u SAD-u već više od deset godina, a predstavljaju i središnji dio reforme zdravstvenog sistema u VB, međutim nezadovoljstvo javnosti, zdravstvenih profesionalaca i menadžera objavljenim indikatorima izvršenja u VB pokazalo je da su prioriteti korisnika drugačiji od prioriteta kreatora politike (1). Istraživanje najčešćih izazova i razlika u provođenju politike u VB i SAD-u (2) rezultiralo je nekim specifičnim preporukama i povećanjem učinkovitosti javnog izvještavanja do maksimuma.

Anketiranje pacijenata

Praksa dobre nauke se zasniva na sistematičnoj identifikaciji i upravljanju nesigurnostima, odnosno prazninama u znanju koje kompromitiraju našu sposobnost da prognoziramo s preciznošću. Traženje mišljenja pacijenata može imati pozitivan utjecaj na percepciju koju pacijenti imaju o kvalitetu zdravstvene zaštite, a i menadžerima daju informacije korisne za strateško donošenje odluka.

Sve akutne bolnice u Evropi imaju neku vrstu programa za procjenu zadovoljstva, međutim većina njih je usmjerena na sporedne usluge, naprimjer, na parking i ishranu. Primjeri usmjerenja na zadovoljstvo pacijenta su predstavljeni u tabeli 1. Postoji uska veza između zadovoljstva pacijenta sestrinskom njegom i cjelokupnog zadovoljstva zdravstvenom zaštitom, a instrument u VB koji je razvijen za procjenu tog zadovoljstva i u akutnom i u kućnom okruženju je jako korisno sredtsvo (3).

Pokazalo se i to da načini davanja i primjene upitnika također imaju utjecaja na njihovu korisnost. Gruba poređenja rezultata zadovoljstva između organizacija koje koriste način odgovaranja telefonom ili poštom može dovesti do pogrešnih zaključaka o kvalitetu viđenom iz ugla pacijenta, međutim jedna anketa u Francuskoj, čiji je cilj bio utvrditi utjecaj podsjetnika i načina distribuiranja upitnika na odziv pacijenata na anketiranje u kojem se dogovori šalju nazad poštom (4) utvrdila je da je stopa odziva bila optimalna u slučaju kad su upitnici bili distribuirani poštom, a ne predati prilikom otpusta.

Zadovoljstvo ili iskustvo?

Zadovoljstvo se sastoji i od kognitivnne evaluacije i emocionalne reakcije na komponente pružanja usluga. Kao takvo, ono predstavlja subjektivnu percepciju pojedinca, koja je u uskoj vezi s njegovim očekivanjima. Mnogi pacijenti imaju mala očekivanja i često će reći da su zadovoljni, međutim sistematičnije mjerenje njihovog iskustva koje se odnosi na  npr. izbor, poštovanje i informacije je osjetljiviji indikator jačanja uloge pacijenata (5). Zbog toga postoji sve veće slaganje s tim da je informativnije pitati pacijenta o tome kakva su bila njiohva iskustva nego pitati ih da li su bili zadovoljni. Nažalost, pregled 195 objavljenih studija je ukazao na to da su samo neki koristili metode koje su bile i validne i pouzdane (6). Ovaj nedostatak standardizacije mjerenja i strogoće instrumenta za zadovoljtvo pacijenta  rezultirao je nemogučnošću poređenja (benchmarking-a) na državnom nivou.

Tabela 1.

Zemlja

Tema/fokus

Sredstva za mjerenje

Francuska

Bolnica

Skala od 26 stavki koje se odnose na medicinske informacije, odnos s osobljem i dnvenu rutinu. Ispostavilo se da je to povjerljiv i validan indikator mišljenja pacijenata o kvaitetu zdravstvene zaštite u Francuskoj (7).

Grčka

Zadovoljstvo pacijenta

Napravljen instrument od 22 stavke za procjenu zadovoljstva roditelja kvalitetom zdravstvene zaštite u dječijoj bolnici. Pitanja su se postavljala usmeno na standardiziran način (8).

Poljska

Ambulanta

Anketiranje 2000 pacijenata u Krakovu pokazalo je korisnost informacija koje daju pacijenti (9).

Švedska

Psihijatrijska bolnica

Pacijenti smatraju da je saživljavanje osoblja najvažnija osobina (10).

Švedska

Mišljenje roditelja o pedijatrijskoj njezi

Validacija instrumenta od 63 stavke (11).

Francuska

Zadovoljstvo pacijenata u bolnici

Razvoj generičkog upitnika koji pacijenti šalju poštom kako bi se mjerilo zadovoljstvo pacijenata u bolnici. Upitnici se šalju 2-4 sedimice nakon otpuštanja (12).

Velika Britanija

Sestrinska njega

Opisuje zadovoljstvo skalama sestrinstva u Newcastle-u (NSNS), koje se koristi za mjerenje zadovoljstva pacijenta sestrinskom njegom u akutnom ili kućnom okruženju (13).

Dokazi i trenutna iskustva

Istraživači na Medicinskom fakultetu na Harvardu razvili su i testirali standardizirani instrument za mjerenje zabrinutosti i iskustva pacijenata. To je prvi put primijenjeno na državnom nivou u SAD-u za intervjuiranje bolničkih pacijenata i njihove rodbine telefonskim putem. Otada se koristi kao Picker upitnik u Australiji, Kanadi (14) i mnogim zemljama u Evropi (15,16,17). Pohvalni rezultati Picker-a  pokazali su vezu između signifikantno smanjenih komplikacija i neočekivanih smrtnih slučajeva u mičigenskim bolnicama (18); slabi rezultati su bili povezani sa slabijim zdravstvenim statusom pacijenata s akutnim infarktom moiokarda New Hampshire-u (19).

U Engleskoj su bolnice obavezne da provedu anketiranje jednom godišnje, uključujući i standardni set pitanja za praćenje izvršenja i benchmarking na državnom nivou. Rezultati se predaju Ministarstvu zdravstva i koriste se za Okvirnu procjenu državnog izvršenja (National Performance Assessment Framework). Agregirani rezultati se objavljuju na internetu (npr. za koronarno srčano oboljenje)(20), a zdravstvenoj zaštiti za koju se pokaže da je usmjerena na pacijenta daje se finansijski podsticaj (21).

Razne studije su pokazale da je moguće interhospitalno poređenje na lokalnom i regionalnom nivou, npr. u Francuskoj (22), Grčkoj (23), Poljskoj (24), Švedskoj (25), VB (26).

  1. Lustgarten H, Cowley C, Scobie S. Performance indicators. Benefits of the doubt. Health Serv J 2002 Aug 8;112(5817):28-30

  2. Marshall MN, Shekelle PG, Davies HT, Smith PC.Public reporting on quality in the United States and the United Kingdom Health Aff (Millwood). 2003 May-Jun;22(3):134-48.

  3. Thomas LH McColl E Priest J Bond S Boys RJ Newcastle satisfaction with nursing scales: an instrument for quality assessments of nursing care Quality in Health care 1996 5 67-72.

  4. Gasquet I, Falissard B, Ravaud P. Impact of reminders and method of questionnaire distribution on patient response to mail-back satisfaction survey. J Clin Epidemiol. 2001 Nov;54(11):1174-80.

  5. Coulter A. The autonomous patient: ending paternalism in medical care. London: Nuffield Trust, 2002.

  6. Sitzia J How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies Int J Qual Health Care 1999 11 319-328.

  7. Saloman L Gasquet I Mesbah M Ravaud P Construction of a scale  measuring inpatients’ opinion on quality of care Int J Qual Health Care 1999 11 507-516.

  8. Moumtzoglou A Dafogianni C Karra V Michailidou D Lazerou P Bartsocas C Development and application of a questionnaire for assessing parent satisfaction with care Int J Qual Health Care 2000 12: 331-337.

  9. Lawthers A, Rozanski BS, Nizankowski R, Rys A. Using outpatient surveys to measure the quality of outpatient care in Krakow, Poland. Int J Qual Health Care 1999; 11: 497-506.

  10. Hansson L Bjorkman T Berglund I What is important in Psychiatric inpatient care? Quality of care from the patient’s perspective Quality Assurance  in Healthcare 1993 5 41-47.

  11. Ygge B-M Arnetz JE Quality of Paedicatric Care: application and validation of an instrument for meausring parent satisfaction with hospital care. Intl J Qual H 2001 13 1 33-43.

  12. Labarere J Francois P Auquier P Robert C and Fourny M Documentation of a French in patient satisfaction questionnaire Int J Qual H 2001 13 2 99-108.

  13. Thomas LH McColl E Priest J Bond S Boys RJ Newcastle satisfaction with nursing scales: an instrument for quality assessments of nursing care Quality in Health care 1996 5 67-72.

  14. Charles C, Gauld M, Chambers L et al. How was your hospital stay? Patients’ reports about their care in Canadian hospitals. Can Med Assoc J 1994; 150: 1813-22.

  15. Bruster S, Jarman B, Bosanquet N et al. National survey of hospital patients. BMJ 1994; 309: 1542-6.

  16. Gulacsi L. Quality of health care: patient satisfaction and patient reports in Hungarian hospitals. In Gulacsi L (ed) Hungarian health care in transition. University of Amsterdam, 2001.

  17. Coulter A, Cleary PD. Patients’ experience with health care in five countries. Health Affairs 2001; 20: 244-52.

  18. Bechel DL, Myers WA, Smith DG. Does patient-centred care pay off? J Qual Improvement 2000; 26: 400-9.

  19. Fremont AM, Cleary PD, Hargraves JL et al. Patient-centred processes of care and long-term outcomes of myocardial infarction. J Gen Internal Med 2001; 16: 800-8.

  20. NHS patients survey www.doh.gov.uk

  21. Secretary of State for Health. The NHS Plan: a plan for investment, a plan for reform. London: Stationery Office, 2000.

  22. Saloman L Gasquet I Mesbah M Ravaud P Construction of a scale  measuring inpatients’ opinion on quality of care Int J Qual Health Care 1999 11 507-516.

  23. Moumtzoglou A Dafogianni C Karra V Michailidou D Lazerou P Bartsocas C Development and application of a questionnaire for assessing parent satisfaction with care Int J Qual Health Care 2000 12: 331-337.

  24. Lawthers A, Rozanski BS, Nizankowski R, Rys A. Using outpatient surveys to measure the quality of outpatient care in Krakow, Poland. Int J Qual Health Care 1999; 11: 497-506.

  25. Hansson L Bjorkman T Berglund I What is important in Psychiatric inpatient care? Quality of care from the patient’s perspective Quality Assurance  in Healthcare 1993 5 41-47.

  26. Reeves R, Coulter A, Jenkinson C, Cartwright J, Bruster S, Richards N.  Development and pilot testing of questionnaires for use in the acute NHS trust inpatient survey programme.

Početna

O Agenciji

Akreditacijski standardi

Samoocjena i unutrašnja ocjena

Vanjska ocjena i akreditacija

Facilitacija

Edukacija

Fokus na pacijenta
     •    Prava pacijenta
     •    Sigurnost pacijenta
     •    Žalbe pacijenta
     •    Anketiranje pacijenta

Klinička revizija

Klinički putevi

Kliničke Vodilje

Indikatori izvedbe

Mentalno zdravlje

Apoteke

Vaše mjesto za razmjenu dobre prakse

Kutak za EBM trenutak

Projekti

Publikacije

AKAZ Konferencije

Korisni linkovi

Odabrani članci domaćih autora iz sigurnosti i kvaliteta


Pretraživanje


WWW AKAZ


Za pregled pojedinih dokumenata potrebno je imati
Adobe Reader

AKAZ © 2003 -