Žalbe pacijenta

Praktična definicija kaže da je žalba 'izraz nezadovoljstva koji zahtijeva odgovor'. Međutim, pacijenti ne koriste uvijek riječ 'žalba' (ili 'pritužba' ili 'prigovor'). Oni će svoje žalbe ponekad umotati pod nazivom 'komentar' ili 'sugestije' kako bi zvučale manje napadno. Za zdravstvenu ustanovu bitno je da prepoznaje takve 'komentare' kao žalbe i da s njima postupa na isti način kao sa naslovljenim žalbama. Naime, važno je prepoznati situacije nezadovoljstva pacijenta uslugama u odnosu na standarde, bez obzira kako će ih oni nazvati. Brzo rješavanje iskrslih problema prije nego što oni postanu istinske žalbe, može uštedjeti objema stranama vrijeme, novac i prateći stres. Zato u kategoriju žalbi treba uvrstiti svaki nedostatak ili neuspjeh da se zdravstvena usluga pruži po prihvaćenim standardima i to s gledišta korisnika.

Žalbe se mogu podijeliti u dvije kategorije: neformalne i formalne. Neformalna žalba, bez obzira da li je upućena telefonom ili verbalno, u ličnom kontaktu, može se pažljivim postupanjem riješiti brzo i efikasno. Formalna žalba ima formu pisma, faksa ili emaila, obično se odnosi na ozbiljne probleme, na primjer, na nesavjesno liječenje i mora proći kroz formalni proces rješavanja. Liječnici još razlikuju idealne žalbe, saopćene nenapadno, koje imaju pravu vrijednost za poboljšanje usluga, i koje su u liječničkoj moći da ih brzo riješe. Nepažljivim postupanjem, nažalost, neformalna žalba može se lako pretvoriti u formalnu. Ako je, na primjer, više pacijenata skrenulo pažnju na neljubaznost portira u domu zdravlja ili bolnici, takvi komentari moraju se shvatiti krajnje ozbiljno.

Podnijeti žalbu znači izraziti nezadovoljstvo. Pisana žalba je formalni protest. Pritisak na zdravstvene radnike nikada nije bio veći mada je većina osoblja duboko posvećena svom poslu, često i preko bilo kojeg opravdanog poziva na etičku dužnost. Kada 'stvari pođu naopako', osoblje često ima osjećaj neuspjeha, žaljenja i nezadovoljstva. Slična osjećanja ima i podnositelj žalbe uz dodatni osjećaj zbunjenosti i ljutnje. Naime, korisnicima zaštite prečesto se ne pružaju informacije o otkazanim pregledima, zamjenama liječnika koji ih vode, dijagnostičkim pretragama kojima se podvrgavaju ili terapiji koju primaju. Na postavljena pitanja nerijetko dobivaju nejasne ili čak grube, arogantne odgovore. Takvo nezadovoljstvo pacijenta može eskalirati do žalbe. U obostranom interesu je umanjiti učinak žalbe i spor riješiti brzo i na osjetljiv način.

Zašto se ljudi žale? Zato što usluge ne zadovoljavaju njihova očekivanja. Ljudi žele da se njihova žalba sasluša i da se s njom u vezi nešto poduzelo. Prva stvar koju žele je izvinjenje, ili barem priznanje da je njihov protest opravdan. Druga stvar koju žele jest da se na temelju njihove žalbe nešto promijenilo, dakle, da oni ili drugi poslije njih ponovo ne dožive isto ili slično iskustvo.

Većina ljudi se ne žali, pa zato onima koji se žale treba pristupiti krajnje ozbiljno. To je, zapravo, jedan od prvih motiva podnositelja žalbi: korisnici zaštite istinski žele da se ozbiljno shvate u njihovoj namjeri da im se pruži jasno i potpuno objašnjenje događaja na koji se žale i da im se u razumnom roku dâ potpun odgovor.
U jednom istraživanju iz 1993. godine, kombinirani odgovori sadrže sljedeće razloge za formalne žalbe:

Redni broj po važnosti	Razlozi za žalbe: korisnik traži...	Procenat
1.	da se spriječe slični incidenti u budućnosti	90
2.	da osoblje bude svjesno gdje griješi	80
3.	objašnjenje i informacije	74
4.	izvinjenje	49
5.	da se krivci za incident kazne	37
6.	tretman	26
7.	finansijsku naknadu	9

Iskustvo mnogih zdravstvenih profesionalaca i pravnika pokazuju da se većina pacijenata žali i spori zbog osjećaja frustriranosti. Ako ne dobiju odgovarajuće objašnjenje za neželjeni incident koji im se desio ili se desio njihovoj porodici, žalba i tužba su posljednje sredstvo. Za pacijente i porodicu, koja traži objašnjenje šta se desilo i dopunske informacije, najveći problem predstavljaju kvalitet tog objašnjenja i mogućnost da to shvate i zapamte. Barkovo istraživanje iz 1994. godine, otkrilo je da samo 41% pacijanta upamti dato objašnjenje za neželjeni događaj koji se desio tokom tretmana. Od tih pacijenata, jednoj trećini ne pruži se nijedna prilika da postave pitanja, 45% je u potpunosti razumjelo šta im je rečeno, dok je 59% izjavilo da se objašnjenje uopće nije odnosilo na događaj koji ih je zabrinuo. Ovo posljednje osvjetljava ključno pitanje za uspješno postupanje po žalbama – naime, pažljivo slušanje onoga što zabrinjava pacijenta i njegovu porodicu i pokušaj da se liječnik ili sestra, koji na problem mogu gledati drugim, profesionalnim očima, užive u pacijentov način gledanja. To je obično serija malih događaja kojima pacijenti pristupaju dosta emotivno, u iskrenoj namjeri da se takvi ili slični događaji ne ponove u budućnosti i da barem drugi pacijenti budu toga pošteđeni. Pružanje informacija, kada stvari pođu po lošem, nije jednostavno, budući da se zdravstveni profesionalci plaše potencijalnog parničenja. U tom smislu, menadžment zdravstvene ustanove mora zauzeti jasan stav i slijediti politiku otvorenosti, čak i kada se može naslutiti tužba druge strane. Barem će na taj način broj tužbi, u čijem je središtu izostanak objašnjenja, značajno opasti.

Iskustva pokazuju da problemi u komunikaciji leže u pozadini većine žalbi i u dobrom dijelu sudskih slučajeva. Naime, pacijenti zdravstveni sistem sagledavaju u istom svjetlu kao i druge davaoce usluga, s tom razlikom što zahtijevaju veću odgovornost u pružanju medicinskih usluga. Ovo naglašava potrebu da se zdravstveni profesionalci detaljnije obuče u pružanju preciznih informacija, da koriste napisane materijale, da nose bedževe na uniformama i da se predstave, kako bi pacijenti, koji imaju poteškoća u upamćivanju, bili u prilici da kasnije postavljaju dopunska pitanja.

Strah od podizanja tužbe značajno može omesti upućivanje izvinjenja za ono što je loše počinjeno. I ovdje, menadžment zdravstvene ustanove mora imati jasnu politiku: izvinjenje nije prihvatanje odgovornosti! Iskreno izvinjenje je dobro za obje strane – zdravstenog radnika i pacijenta, sve dok osoblje ne pokušava na svoju ruku iznositi hipoteze o uzrocima ili nekoga optužiti. Nažalost, skidanje vlastite odgovornosti ili ograđivanje od neželjenog događaja prečesto se u kliničkom miljeu postiže optužbama drugih. Izvinjenje mora biti iskreno. Umirujućem izvinjenju («ma, nije to ništa, sve će brzo proći...») pacijent neće povjerovati. Iskreno, ali neobavezujuće izvinjenje, naprimjer, «jako mi je žao što ste nezadovoljni našom uslugom» i odmah u nastavku: «kako mogu da Vam pomognem?», ne mora značiti da se slažete s izjavom pacijenta ili nekog od članova porodice, a značajno može prevenirati broj žalbi i potencijalnih parnica.

Dobra komunikacija i dobro vođenje medicinske dokumentacije temelji su dobre kliničke prakse. Poboljšanja u strategijama komunikacije pokazuju smanjenje broja žalbi i parnica. Jedno istraživanje 227 pacijenata i srodnika koji su poduzeli tužbu nalazi da razlog nije bio u originalnoj šteti, već u neosjetljivom postupanju i lošim komunikacijama nakon incidenta. Tamo gdje je dato objašnjenje, oko 15% ispitanika smatralo je to zadovoljštinom. Kada su pitali iskusnije liječnike da daju spisak faktora koji najviše doprinose medicinskim pogreškama ili podizanju tužbi, oni su na prvo mjesto stavili loše komunikacije između osoblja, loše komunikacije s pacijentima i loše održavanje medicinske dokumentacije.

U razdoblju 2000-2001. u Velikoj Britaniji je bilo 140.000 formalnih žalbi na zdravstvene usluge, od čega se na bolničke usluge odnosilo 95.000 žalbi. Na vrhu žalbi bili su stavovi i ponašanje osoblja (13%) i loše komunikacije i informacije (9%).

Druga slična istraživanja pokazuju da rodbina većine pacijenata koji su umrli zbog medicinske pogreške nisu zainteresirani za kompenzaciju, jer novac ne može nadoknaditi gubitak djeteta ili druge voljene osobe ili gubitak zdravlja. Ono što oni žele jest zadovoljština. To je potpuno objašnjenje za ono što se desilo pogrešno, časno objašnjenje zašto se to desilo i ako to odgovara izvinjenje za ono što se dogodilo. Također je važno da oni mogu biti sigurni da su sve radnje poduzete da se drugima to ne ponovi u buduće. Naravno, ponekad je potrebna i finansijska naknada i ona onda čini dio 'zadovoljštine' koju pacijent/porodica traži.

Dobro vođenje medicinske dokumentacije ključ je za proaktivno upravljanje rizikom u zdravstvenim ustanovama, uključujući i žalbe pacijenata. Sveobuhavatna, objektivna, tačna, potpuna i konzistentna dokumentacija o zdravstvenoj zaštiti pacijenata, najbolja je brana kada se nešto neželjeno desi. Ako neke stvari nisu zapisane, teško je naći dokaz da su se one i stvarno desile u skladu s usmenim izvještajem, a to često rezultira u izjavi jedne osobe protiv izjave druge osobe.

Većina zdravstvenih ustanova sagledava žalbe u negativnom svjetlu. Naime, na žalbu se gleda kao napad na profesionalno prosuđivanje i integritet, što može dovesti do odbrambenih reakcija, kao što su poricanje ili kontranapad na korisnike zaštite. Ovakve reakcije samo mogu pogoršati situaciju a nikako pomoći u njenom rješavanju. S druge strane, mnogi pacijenti koji imaju razlog za žalbe, ustručavaju se da to urade iz straha od posljedica, tim prije što im zdravstveni profesionalci uopće ne izlaze u susret kada je riječ o postupanju sa žalbama i bržem i učinkovitijem rješavanju žalbi.